شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی همبستگی کانونی بین مولفههای تعهد سازمانی یعنی متغیرهای x شامل تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر و مولفههای کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام گرفته است، تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات تعیین گردد و امکان استفاده از ضریب همبستگی کانونی برای ارائه روش پیشبینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات فراهم گردد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونهگیری تصادفی 320 نفر انتخاب گردیدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل وspss تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس با مولفههای کیفیت خدمات را دارا میباشند. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشتهاند. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس با مولفههای کیفیت خدمات را دارا میباشند. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشتهاند.

نویسندگان:

سیدرضا سید جوادین: استاد، گروه بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

مرجان فیاضی: استادیار، گروه منابع انسانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

حسین بلوچی: دانشجوی دکترای، مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت، دانشگاه سمنان، ایران.

فصلنامه پژوهش های مدیریت منابع سازمانی - دوره 5، شماره 3، پاییز 1394.

برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید.