- فرایند اقناع در قرآن کریم
- رویکردی به تربیت نَفْس از دیدگاه متون اسلامی
- بررسی نقش هوش فرهنگی در ارتقا هوشمندی رقابتی
- برزیل قربانی شیوه های جدید نفوذ
- مفهوم ملکوت خدا در عهدین و قرآن کریم
- فرایند معناجویی زندگی و نقش آن در ایجاد حیات اجتماعی مؤمنانه «از منظر جهانبینی اسلامی»
- تاثیر ابعاد مدیریت استعداد بر بهرهوری نیروی انسانی
- ضیافت در میرداماد/ بررسی عملکرد بانک مرکزی در یکسال اخیر
- سایپا را به ثمن بخس نفروشید!/ پژوسیتروئن چه مقدار پول نقد به ایران میآورد؟
- بازتاب مفاهیم قرآنی پاداش و کیفر اعمال در شاهنامه
دیدگاه ایرانی
آخرین مطالب
امکانات وب
95/04/12 - 03:24
شماره: 13950410000080
http://fna.ir/7ZS5FD
کپیآدرس مورد نظر کپی شد
میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تایید انتظارات مشتری "، "عملکرد رضایت مشتری " و "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 82 %، 94% و 90% می باشد.
چکیده
هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچون انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی، یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) توسعه داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسش نامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شدند توسط روش MUSA کمی گردید و به همراه مولفه ها ی مهم دیگر در ارزیابی مانند تعداد کارکنان، میانگین نمرات ارزشیابی کارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسهیلات اعطایی، تعداد حسابهای جاری جدید، انتظارات و وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شدند. در این تحقیق جهت ارزیابی کارایی شعب از مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضربی CCR خروجی محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفرایندهای انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیق حاکی از این است که میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تایید انتظارات مشتری "، "عملکرد رضایت مشتری " و "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 82 %، 94% و 90% می باشد. همچنین میانگین کارایی در فرایند کلی نیز 89% می باشد و تنها 4 شعبه (13% نمونه) در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنا بر یافته های تحقیق، شعبی که در زیر فرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 100% را کسب کردند در سایر زیرفرایندها و کارایی کلی نیز بر روی مرز کارا قرار گرفتند.
نویسندگان:
کاوه خلیلی دامغانی: استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه نزاد استمی واحد تهران جنوب ، تهران، ایران
محمد تقی تقوی فرد: دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
کیارث کرباسچی: دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته بانکداری، موسسه آموزش عالی بانکداری، تهران، ایران
فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی - دوره 14، شماره 40، بهار 1395.
برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید. 
http://fna.ir/7ZS5FD
ما را در سایت دیدگاه ایرانی دنبال میکنید
برچسب:
نویسنده: کاوه محمدزادگان
بازدید: 175